Event: Framtidens Service

Restaurangbranschen lämnar en tuff period bakom sig efter pandemin. Frågan vi på Karma ställt oss under det senaste året är - hur kommer framtidens service att se ut när marknaden öppnar upp igen? Vi har även diskuterat detta i en av våra tidigare bloggposter.

‍Karmas hjärta slår extra hårt för området där teknik och hållbarhet möts. Vi ser nu hur restaurangbranschen genomgår en förändring när ny teknik introduceras, och samtidigt ändras konsumentens förväntan på service. Som gäst förväntar man sig nu:

• en friktionsfri och smidig kundupplevelse från att man sätter foten i restaurangen tills att man är klar, 
• att hållbarhet finns med från grunden,
• att ovan sker utan att tumma på servicegraden och den mänskliga kontakten. 

För att forma framtidens restaurangupplevelse samlade vi några av de mest inflytelserika personerna inom restaurangbranschen att delta i vår nya eventserie “Framtidens service”. Dessa personer representerar bland annat Grand, Jureskogs, Brasseriegruppen, Nordiska restaurangbolaget, Stureplansgruppen, Melanders, Svenska Brasserier, Bockholmengruppen med flera.

Tillsammans diskuterade vi vad som krävs av digitala lösningar inom teknik och hållbarhet för att kunna forma framtidens service.

SERVICE MED FOKUS PÅ VÄRDSKAP - INTE ADMIN

En av de tydligaste effekterna av pandemin är att restaurangerna mer eller mindre går på knäna av personalbrist. Deras vilja att våga testa digitala lösningar i delar av sin verksamhet är därför stor. Allt för att minska den manuella handpåläggningen för personalen, samt effektivisera driften i verksamheten.

Samtidigt finns det en gemensam bild av att digitala lösningar aldrig kan ersätta service och den mänskliga kontakten till 100%. Därför måste man särskilja service från värdskap - värdskap är det personliga mötet mellan gäst och personal, och service är de aktiviteter som sker runt om värdskapet. 

Ett vanligt restaurangbesök kan innefatta 10-15 minuter kundkontakt för personalen. Tid där upp emot 85% är ren administrativ service, och resterande 15% är värdskap och personligt möte. Här spelar alltså de digitala lösningarna en roll i att förenkla servicen och göra den mer friktionsfri, för att på så sätt ge personalen mer tid till värdskap. 

FRAMTIDENS GÄSTRESA BÖRJAR OCH SLUTAR INTE MED BESÖKET

Den traditionella restaurangen har länge varit bunden till antalet bord som finns i lokalen och det möte som sker med gästen under besöket. I framtiden vill man att denna gästresa med hjälp av digitala lösningar ska sträcka sig längre - både innan och efter besöket.  Som exempel vill man kunna förbereda gästen inför besöket genom att efterfråga allergener och matpreferenser, samt följa upp efteråt för att berätta mer om maten som serverades.

Gästresan ska dock inte enbart syfta till besöket, utan även innefatta andra aspekter som förhöjer gästupplevelsen, och ger en djupare relation till restaurangen. Till exempel ska gästen ha möjlighet att köpa köksutrustning, kokböcker eller andra produkter som påminner denne om restaurangen. Även konceptet ‘liveshopping’ förväntas bli en trend inom restaurangbranschen. Här ska kunden ges möjligheten att live få följa och interagera med en kock när denne jobbar i köket, för att lära sig mer om matlagningen. 

LÅT RESTAURANGEN ÄGA SIN KUND

Ordet ‘stammis’ är gammalt som gatan inom branschen - alla vet värdet av en god och långtgående kundrelation. I och med introduktionen av digitala lösningar ges fler möjligheter för restaurangen att bygga kundlojalitet och samla in data om sina gäster. Med dessa lösningar kommer även möjligheten för restaurangen att nå ut till nya kunder. Problemet är att de flesta tjänster inte delar med sig av kunderna, vilket gör att restaurangen enbart blir en leverantör till tjänsten och att kundkontakten går förlorad. Därför är det viktigt att framtidens digitala lösningar utformas utifrån att restaurangen själv får äga sin gäst.

Det finns alltså ett stort värde i att en digital tjänst kan profilera gäster för att personifiera dennes besök på olika restauranger, t.ex. genom att komma ihåg matpreferenser och forma menyn utifrån detta. Varje specifik restaurang måste dock fortfarande ges möjlighet att själv etablera en digital kontakt med gästen efter besöket. 

VARUMÄRKET FÅR INTE GÅ FÖRLORAT

Som restaurang lägger man inte bara mycket tid på kundresan, utan även på att utforma och bygga sitt varumärke. Med nya digitala lösningar, som till exempel marknadsplatser för hembeställning av mat, blir man oftast bara en i mängden av alla företag som presenteras på samma sätt för kunden. 

Som företag förlorar man därför sin identitet om man inte får använda sitt egna typsnitt, sina färger och sitt formspråk. Till exempel bär menyer på väldigt mycket identitet, vilket lätt går förlorat genom digitala tjänster. Därför måste digitala lösningar i framtiden ta större hänsyn till varje enskild restaurangs varumärke och identitet, och låta detta ta större plats i den digitala kundresan.

‍INGEN ÄR DEN ANDRA LIK, OCH AVVIKELSER ÄR KOSTSAMMA

Även om man förenklat kan säga att alla restauranger erbjuder gästen samma sak, att äta mat, så är sättet det erbjuds på helt olika från ställe till ställe. Det finns därför inte någon ‘one size fits all’-lösning för digitala tjänster att eftersträva, utan lösningar måste appliceras utifrån varje restaurangs unika behov.

En av de mest kostsamma utmaningarna är då avvikelser sker, till exempel då en bordsbokning för fyra personer måste göras om till tre, eller när en gäst inte meddelat allergener inför en planerad sittning. Ofta tar digitala lösningar inte hänsyn till dessa avvikelser, vilket innebär merjobb både för gäst och restaurang.

Det kommer därför att ställas höga krav på framtidens digitala lösningar, där både möjlighet till noggrann utformning utifrån restaurangens behov samt möjlighet att hantera avvikelser kommer att vara avgörande. 

KONTROLL ÄR NYCKELN FÖR FRAMTIDEN

Det övergripande och genomgående temat i diskussionerna om framtidens service är att kontroll är avgörande. Det finns en rädsla för att tekniska lösningar gör att man tappar kontrollen: över värdskapet och servicen, över det egna varumärket och över kundkontakten. Att man stöps i samma form som alla andra - bestämd av den digitala lösningen. 

Med detta sagt. Framtidens service och restaurang kommer aldrig kunna drivas enbart med teknik. Det handlar istället om att med teknik skapa en hållbar miljö där man sätter både gästernas och personalens behov i centrum. En digitalisering som kompletterar och förbättrar servicen och värdskapet, för att på så sätt skapa framtidens restaurang. 

Med våra rötter inom teknik och hållbarhet har vi på Karma redan gjort det enkelt för restauranger att effektivt kunna minska sitt matsvinn. Nu är vi redo att hjälpa dem anpassa och utveckla sig för att möta framtidens digitala behov. Haka på denna resa du med!