Event: Framtidens Service

Restaurangbranschen lÀmnar en tuff period bakom sig efter pandemin. FrÄgan vi pÄ Karma stÀllt oss under det senaste Äret Àr - hur kommer framtidens service att se ut nÀr marknaden öppnar upp igen? Vi har Àven diskuterat detta i en av vÄra tidigare bloggposter.
âKarmas hjĂ€rta slĂ„r extra hĂ„rt för omrĂ„det dĂ€r teknik och hĂ„llbarhet möts. Vi ser nu hur restaurangbranschen genomgĂ„r en förĂ€ndring nĂ€r ny teknik introduceras, och samtidigt Ă€ndras konsumentens förvĂ€ntan pĂ„ service. Som gĂ€st förvĂ€ntar man sig nu:
- en friktionsfri och smidig kundupplevelse frĂ„n att man sĂ€tter foten i restaurangen tills att man Ă€r klar,Â
- att hÄllbarhet finns med frÄn grunden,
- att ovan sker utan att tumma pĂ„ servicegraden och den mĂ€nskliga kontakten.Â
För att forma framtidens restaurangupplevelse samlade vi nĂ„gra av de mest inflytelserika personerna inom restaurangbranschen att delta i vĂ„r nya eventserie âFramtidens serviceâ. Dessa personer representerar bland annat Grand, Jureskogs, Brasseriegruppen, Nordiska restaurangbolaget, Stureplansgruppen, Melanders, Svenska Brasserier, Bockholmengruppen med flera.
Tillsammans diskuterade vi vad som krÀvs av digitala lösningar inom teknik och hÄllbarhet för att kunna forma framtidens service.
SERVICE MED FOKUS PĂ VĂRDSKAP - INTE ADMIN
En av de tydligaste effekterna av pandemin Àr att restaurangerna mer eller mindre gÄr pÄ knÀna av personalbrist. Deras vilja att vÄga testa digitala lösningar i delar av sin verksamhet Àr dÀrför stor. Allt för att minska den manuella handpÄlÀggningen för personalen, samt effektivisera driften i verksamheten.
Samtidigt finns det en gemensam bild av att digitala lösningar aldrig kan ersĂ€tta service och den mĂ€nskliga kontakten till 100%. DĂ€rför mĂ„ste man sĂ€rskilja service frĂ„n vĂ€rdskap - vĂ€rdskap Ă€r det personliga mötet mellan gĂ€st och personal, och service Ă€r de aktiviteter som sker runt om vĂ€rdskapet.Â
Ett vanligt restaurangbesök kan innefatta 10-15 minuter kundkontakt för personalen. Tid dĂ€r upp emot 85% Ă€r ren administrativ service, och resterande 15% Ă€r vĂ€rdskap och personligt möte. HĂ€r spelar alltsĂ„ de digitala lösningarna en roll i att förenkla servicen och göra den mer friktionsfri, för att pĂ„ sĂ„ sĂ€tt ge personalen mer tid till vĂ€rdskap.Â
FRAMTIDENS GĂSTRESA BĂRJAR OCH SLUTAR INTE MED BESĂKET
Den traditionella restaurangen har lÀnge varit bunden till antalet bord som finns i lokalen och det möte som sker med gÀsten under besöket. I framtiden vill man att denna gÀstresa med hjÀlp av digitala lösningar ska strÀcka sig lÀngre - bÄde innan och efter besöket. Som exempel vill man kunna förbereda gÀsten inför besöket genom att efterfrÄga allergener och matpreferenser, samt följa upp efterÄt för att berÀtta mer om maten som serverades.
GĂ€stresan ska dock inte enbart syfta till besöket, utan Ă€ven innefatta andra aspekter som förhöjer gĂ€stupplevelsen, och ger en djupare relation till restaurangen. Till exempel ska gĂ€sten ha möjlighet att köpa köksutrustning, kokböcker eller andra produkter som pĂ„minner denne om restaurangen. Ăven konceptet âliveshoppingâ förvĂ€ntas bli en trend inom restaurangbranschen. HĂ€r ska kunden ges möjligheten att live fĂ„ följa och interagera med en kock nĂ€r denne jobbar i köket, för att lĂ€ra sig mer om matlagningen.Â
LĂ T RESTAURANGEN ĂGA SIN KUND
Ordet âstammisâ Ă€r gammalt som gatan inom branschen - alla vet vĂ€rdet av en god och lĂ„ngtgĂ„ende kundrelation. I och med introduktionen av digitala lösningar ges fler möjligheter för restaurangen att bygga kundlojalitet och samla in data om sina gĂ€ster. Med dessa lösningar kommer Ă€ven möjligheten för restaurangen att nĂ„ ut till nya kunder. Problemet Ă€r att de flesta tjĂ€nster inte delar med sig av kunderna, vilket gör att restaurangen enbart blir en leverantör till tjĂ€nsten och att kundkontakten gĂ„r förlorad. DĂ€rför Ă€r det viktigt att framtidens digitala lösningar utformas utifrĂ„n att restaurangen sjĂ€lv fĂ„r Ă€ga sin gĂ€st.
Det finns alltsĂ„ ett stort vĂ€rde i att en digital tjĂ€nst kan profilera gĂ€ster för att personifiera dennes besök pĂ„ olika restauranger, t.ex. genom att komma ihĂ„g matpreferenser och forma menyn utifrĂ„n detta. Varje specifik restaurang mĂ„ste dock fortfarande ges möjlighet att sjĂ€lv etablera en digital kontakt med gĂ€sten efter besöket.Â
VARUMĂRKET FĂ R INTE GĂ FĂRLORAT
Som restaurang lĂ€gger man inte bara mycket tid pĂ„ kundresan, utan Ă€ven pĂ„ att utforma och bygga sitt varumĂ€rke. Med nya digitala lösningar, som till exempel marknadsplatser för hembestĂ€llning av mat, blir man oftast bara en i mĂ€ngden av alla företag som presenteras pĂ„ samma sĂ€tt för kunden.Â
Som företag förlorar man dÀrför sin identitet om man inte fÄr anvÀnda sitt egna typsnitt, sina fÀrger och sitt formsprÄk. Till exempel bÀr menyer pÄ vÀldigt mycket identitet, vilket lÀtt gÄr förlorat genom digitala tjÀnster. DÀrför mÄste digitala lösningar i framtiden ta större hÀnsyn till varje enskild restaurangs varumÀrke och identitet, och lÄta detta ta större plats i den digitala kundresan.
âINGEN ĂR DEN ANDRA LIK, OCH AVVIKELSER ĂR KOSTSAMMA
Ăven om man förenklat kan sĂ€ga att alla restauranger erbjuder gĂ€sten samma sak, att Ă€ta mat, sĂ„ Ă€r sĂ€ttet det erbjuds pĂ„ helt olika frĂ„n stĂ€lle till stĂ€lle. Det finns dĂ€rför inte nĂ„gon âone size fits allâ-lösning för digitala tjĂ€nster att efterstrĂ€va, utan lösningar mĂ„ste appliceras utifrĂ„n varje restaurangs unika behov.
En av de mest kostsamma utmaningarna Àr dÄ avvikelser sker, till exempel dÄ en bordsbokning för fyra personer mÄste göras om till tre, eller nÀr en gÀst inte meddelat allergener inför en planerad sittning. Ofta tar digitala lösningar inte hÀnsyn till dessa avvikelser, vilket innebÀr merjobb bÄde för gÀst och restaurang.
Det kommer dĂ€rför att stĂ€llas höga krav pĂ„ framtidens digitala lösningar, dĂ€r bĂ„de möjlighet till noggrann utformning utifrĂ„n restaurangens behov samt möjlighet att hantera avvikelser kommer att vara avgörande.Â
KONTROLL ĂR NYCKELN FĂR FRAMTIDEN
Det övergripande och genomgĂ„ende temat i diskussionerna om framtidens service Ă€r att kontroll Ă€r avgörande. Det finns en rĂ€dsla för att tekniska lösningar gör att man tappar kontrollen: över vĂ€rdskapet och servicen, över det egna varumĂ€rket och över kundkontakten. Att man stöps i samma form som alla andra - bestĂ€md av den digitala lösningen.Â
Med detta sagt. Framtidens service och restaurang kommer aldrig kunna drivas enbart med teknik. Det handlar istĂ€llet om att med teknik skapa en hĂ„llbar miljö dĂ€r man sĂ€tter bĂ„de gĂ€sternas och personalens behov i centrum. En digitalisering som kompletterar och förbĂ€ttrar servicen och vĂ€rdskapet, för att pĂ„ sĂ„ sĂ€tt skapa framtidens restaurang.Â
Med vĂ„ra rötter inom teknik och hĂ„llbarhet har vi pĂ„ Karma redan gjort det enkelt för restauranger att effektivt kunna minska sitt matsvinn. Nu Ă€r vi redo att hjĂ€lpa dem anpassa och utveckla sig för att möta framtidens digitala behov. Haka pĂ„ denna resa du med!Â